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¿Por qué el Testing es clave para brindar una excelente experiencia al cliente?

¿Por qué el testing debería ser una prioridad para los profesionales de marketing y CX de hoy?

Foto de Blake Wisz en Unsplash

Desde el reciente evento de Forrester Research, CX SF (al que asistimos como sponsors), venimos reflexionando sobre la relación entre la calidad del software y la experiencia del cliente para las marcas que buscan innovar y destacar en un mar de creciente competencia. 

Una experiencia personal reciente realmente me hizo sentido sobre dicha relación. Recientemente me mudé a Berkeley, California, por lo que sigo comprando algunos muebles y otros artículos para mi hogar. Estaba a punto de completar un pedido de una tienda online muy famosa que incluía más de 20 artículos en mi carrito. Todo iba bien hasta que presioné el botón “realizar pedido”. Después de haber terminado la transacción, me notificaron que algunas cosas estaban agotadas, otras descontinuadas, etc. Esto parece un problema operativo, pero desde mi perspectiva, también es un problema de software.

El sitio no me alertó sobre estos diferentes problemas, lo que provocó que esta parte del proceso arruinara mi experiencia. Luego, tuve que llamar al servicio de atención al cliente, pasar una hora al teléfono, seguir un largo proceso para obtener mi reembolso, etc. Al final, había sufrido estrés, frustración y decepción.

No solo les conté a todos mis amigos sobre la pésima experiencia del cliente que tuve en el sitio de este popular retail (donde decidí no volver a comprar), sino que la compañía también pagó por esta mala experiencia con los costos adicionales asociados con la transacción: la atención al cliente, la gestión operativa adicional, etc.

La investigación de Forrester ha demostrado que, actualmente, las empresas deben ofrecer la mejor experiencia, tanto online como fuera de este entorno, para competir y lanzar sus productos rápidamente.

En este post, hablaremos sobre el costo de las malas experiencias online de los clientes (como en mi historia de compra de muebles), por qué es necesario probar el software y acerca de algunos consejos sobre cómo concentrarse en la calidad.

El costo de los websites y aplicaciones móviles de mala calidad

¿Puedes pensar en un momento en que el sitio web de una marca no funcionó bien o una herramienta que usaste en el trabajo no cumplió con tus expectativas, por lo que la abandonaste? Hay muchos casos cotidianos como estos, y con la facilidad de comprar y hacer negocios online, el esfuerzo de cambiar entre alternativas para los clientes nunca ha sido tan mínimo: solo con pinchar la opción “finalizar suscripción” o “cancelar cuenta”. O peor aún, los posibles compradores abandonan sus carritos de compra simplemente yendo al sitio de un competidor que está a solo un par de clics de distancia. 

Por eso es tan importante proporcionar experiencias digitales de calidad, junto a las de la tienda física. Aquí hay algunas estadísticas interesantes sobre la importancia de crear software de calidad:

  • En los EE. UU., el costo del software de mala calidad en 2018 fue de $ 2,84 billones – CISQ
  • El 47% de los clientes esperan que los sitios web se carguen por completo en dos segundos. El 64% de los usuarios de smartphones esperan que los Websites se carguen en cuatro segundos. – Akamai
  • El 53 % de los usuarios móviles abandonan un sitio que tarda más de tres segundos en cargarse. – Estudio de investigación de Google 2018
  • El 88% de los estadounidenses se forma una opinión negativa de una marca si tiene una aplicación de bajo rendimiento. – Business Wire
  • Si un e-commerce gana $ 100,000 por día, un retraso de 1 segundo en la página podría costarle $ 2.5 millones en ventas perdidas anualmente. – Akamai

¿Cuál es el objetivo de las pruebas de Software?

Entonces, ¿qué son las pruebas de software y por qué son importantes? Una definición de testing que nos gusta en Abstracta es la siguiente:

“Una investigación técnica del software para brindar información sobre su calidad a las diferentes personas involucradas en su construcción”. 

Cem Kaner

El Informe de calidad mundial 2021-22 de Capgemini y Sogeti ha revelado que dentro de los objetivos más importantes de las pruebas de software se encuentran: mejorar la experiencia del cliente, agilizar la velocidad del lanzamiento del software de alta calidad, hacer que el control de calidad y las pruebas sean un proceso automatizado más inteligente, entre otros.

Sin embargo, ¿podemos asegurar la calidad? ¿Podemos asegurar la satisfacción del usuario final? En Abstracta, preferimos pensar en las pruebas como un proceso para evaluar los riesgos, para que el equipo o encargados puedan tomar mejores decisiones comerciales. ¿Deberíamos entregar la nueva versión? ¿Deberíamos resolver los problemas críticos antes del lanzamiento? ¿Qué sabemos sobre la calidad del sitio web para “garantizar” una excelente experiencia del usuario final? (Y sí, puse “garantizar” entre comillas porque no podemos asegurar, solo podemos evaluar para ayudar al equipo a mejorar la calidad).

En el desarrollo de software, el testing es una función única que normalmente lleva a cabo alguien que no es el desarrollador que escribió el código, alguien que se especializa en probar y piensa críticamente sobre el uso del software. ¡Los testers de software ayudan a las organizaciones a detectar los incidentes o bugs en el código que los desarrolladores, como humanos, están obligados a cometer!

Según CISQ, en promedio, los desarrolladores de software cometen de 100 a 150 errores por cada 1000 líneas de código.

Un buen tester de software o quality engineer puede definir un plan y una estrategia de calidad, revisar el código, ejecutar pruebas funcionales, de performance y de seguridad manuales y automatizadas, entre otras cosas, a lo largo del ciclo de desarrollo.

Para obtener más información sobre lo que hace un ingeniero de calidad, consulte nuestra infografía.

Impacto de las Pruebas de Software en el ciclo de vida del cliente

El objetivo de un Customer Experience es diferenciar la marca de su empresa optimizando el recorrido del cliente. Abarca las experiencias por las que pasan los clientes cuando interactúan con una marca, desde la fase inicial de descubrimiento hasta la fase de promoción, como se ilustra a continuación: 

Fuente: Astute Solutions

Como se mencionó anteriormente, los testers de software ayudan a tomar mejores decisiones en aras de la excelencia en la experiencia del cliente. Pueden centrarse en evaluar el website de marketing o e-commerce de la empresa, la aplicación móvil, el producto en sí (si es digital, como una herramienta SaaS) o incluso evaluar todo el recorrido del cliente, en busca de ineficiencias o mejoras.

Hay varios tipos de pruebas para cubrir los diversos aspectos de la calidad. Al ejecutar pruebas entre navegadores, un tipo de pruebas funcionales, por ejemplo, un tester puede ayudar a verificar cómo funciona su aplicación o sitio cuando los usuarios acceden desde diferentes navegadores como Chrome, Firefox, Safari, etc.

O bien pueden ayudar verificando la portabilidad de una aplicación nativa probándola en diferentes dispositivos (como teléfonos Android, iPhones, tabletas, etc.) de varias generaciones. Además de probar la funcionalidad, hay varios factores de calidad en los que los testers ayudan a descubrir riesgos, como el rendimiento (tiempos de carga y susceptibilidad a fallas), usabilidad, accesibilidad, seguridad, etc.

Cómo las marcas pueden priorizar la calidad

No es ningún secreto que las empresas enfrentan más competencia que nunca, y se espera que lancen nuevos productos o características a la velocidad de la demanda del mercado. Sin embargo, eso no significa que sea deba descuidar la calidad, ¡o de lo contrario se producirán pésimas reseñas y quejas de los clientes! 

Aquí hay algunas formas en que las empresas pueden centrarse en la calidad:

Testing Continuo

El testing continuo generalmente consiste en cómo hacer que las pruebas sean una parte continua, automatizada y constante del ciclo de vida del desarrollo de software para que los bugs se puedan encontrar y corregir tan pronto como se presenten. Es imperativo alcanzar este nivel de madurez de testing para que los equipos de desarrollo ágiles alcancen la entrega continua, que es la capacidad de poner cambios de todo tipo en manos de los usuarios, de forma segura y rápida de manera sostenible.

En Abstracta, ayudamos a Shutterfly, una de las marcas más centradas en el cliente del mundo, a realizar pruebas continuas de performance para mantener la velocidad de su sitio web. Imagínese si Shutterfly lanzara una campaña de Black Friday y, debido a la gran afluencia de visitantes simultáneos a su sitio web, cada persona tardara 30 segundos en subir una foto a su sitio web. Por lo que sabemos sobre la importancia de los tiempos de carga de la página, muchos usuarios se darían por vencidos en el proceso y todo el dinero gastado en marketing se desperdiciaría.

Para evitar ese escenario, estas pruebas configuradas en su pipeline de CI/CD permitieron a su equipo detectar cuándo una nueva línea de código impactaba de forma negativa en el rendimiento inmediatamente. Lea más sobre este caso de éxito aquí.

Adopte un enfoque basado en el riesgo

Las pruebas basadas en riesgos (Risk-based testing) dan mayor prioridad a la prueba de los elementos, componentes o aspectos que tienen más riesgo de fallar y que también conllevan las mayores consecuencias negativas si se produce dicha falla. Sobre este punto los equipos deben tener en cuenta:

  • El impacto financiero de los errores potenciales.
  • La probabilidad de falla (es inteligente tener una conversación con los desarrolladores sobre esto).
  • Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Entre otros aspectos.

Con las respuestas a estas preguntas, debería quedar más claro qué aspectos del viaje del usuario priorizar primero en las pruebas. Para un e-commerce, por ejemplo, puede ser más importante probar a fondo el carrito de compras y las funcionalidades de pago de su sitio, ya que afectan directamente la capacidad de la empresa para vender productos y, por lo tanto, su resultado final. 

¿Cuándo contratar una especialista en Testing y Calidad de Software?

¿Cuándo contratar una especialista en Testing y Calidad de Software

La mayoría de veces, la forma más práctica de implementar los mejores procesos de calidad es encontrar un partner que pueda guiar la estrategia y la ejecución de las pruebas de software. Si su empresa tiene mucho desarrollo pero pocas pruebas o se estanca debido a la corrección de errores, el outsourcing de pruebas puede ser una estrategia eficiente y efectiva para aumentar rápidamente el número de pruebas.

Esto se debe a que una empresa especialista en testing puede ayudarle a encontrar errores de manera más anticipada, cuando son más fáciles de detectar y corregir rápidamente, reduciendo la cantidad de bugs que terminan siendo descubiertos por los usuarios, lo que impacta directamente en la percepción de la marca por parte del cliente.

Trabajar con un partner experto en software testing elimina el esfuerzo que implica reclutar, contratar y capacitar a nuevos colaboradores, al mismo tiempo que proporciona ahorros de costos con respecto a los beneficios de los colaboradores, bienes raíces, etc. Mejor aún, a través del outsourcing, las compañías pueden ampliar o reducir su equipo de testing según sea necesario y acceder a más conocimientos de los que podrían representar contratar solo a una o dos personas.

Obtenga más información sobre las consideraciones clave para encontrar el partner especialista en testing adecuado.

Una gran CX se basa en un Plan de Testing sólido

La estrategia clave para reducir el costo de la mala calidad del software es encontrar y corregir los errores cuanto antes sea posible o, mejor aún, evitar que sucedan.

En general, el software de mala calidad cuesta más para construir y mantener que el software de buena calidad y puede degradar el rendimiento operativo, aumentar los errores de cara a los usuarios y reducir los ingresos, al disminuir la capacidad de los colaboradores para manejar las transacciones de los clientes o atraer nuevos.

En nuestra opinión, ciertamente sesgada, ¡la calidad nunca está de más!

Pero no estamos solos. Forrester informa que los clientes están dispuestos a gastar casi cinco veces más por una experiencia del cliente (CX) excelente que por una experiencia deficiente.

Esta cita de una entrevista con el analista principal de Forrester, Maxie Schmidt-Subramanian, lo resume todo:

“No hay un suministro interminable de clientes para ninguna empresa, por lo que si no brinda las experiencias adecuadas, no podrá adquirir o retener a esos clientes”.

Maxie Schmidt-Subramanian

¿Cuáles son algunas de las formas en que su equipo está trabajando para mejorar la calidad de la experiencia de sus clientes? ¡Cuéntenos en los comentarios!


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